服务承诺


沈阳桃仙国际机场服务承诺
 

沈阳桃仙国际机场股份有限公司联合沈阳机场各驻场单位,本着持续提升改进机场整体服务水平的原则,结合旅客、货主的实际需求,参照国家以及民航相关法律和规定,共同制定《沈阳桃仙国际机场服务承诺》。
      本承诺共包括12个部分,涉及沈阳桃仙国际机场股份有限公司、辽宁省机场管理集团公司餐饮分公司、辽宁省机场管理集团公司商贸分公司、辽宁省机场管理集团公司客运换乘分公司、沈阳空港物流有限公司、沈阳桃仙机场海关、沈阳边防检查站、沈阳出入境检验检疫局沈阳机场办事处、辽宁省公安厅机场公安局、沈阳市交通局浑南分局桃仙机场客运管理所、中国南方航空股份有限公司北方分公司及深圳航空有限责任公司沈阳分公司共12个单位。

 


第一部分 沈阳桃仙国际机场股份有限公司



第二部分 辽宁省机场管理集团公司餐饮分公司



第三部分 辽宁省机场管理集团公司商贸分公司



第四部分 辽宁省机场管理集团公司客运换乘分公司



第五部分 沈阳空港物流有限公司



第六部分 沈阳桃仙机场海关



第七部分 沈阳边防检查站



第八部分 沈阳出入境检验检疫局沈阳机场办事处



第九部分 辽宁省公安厅机场公安局



第十部分 沈阳市交通局浑南分局桃仙机场客运管理所



第十一部分 中国南方航空股份有限公司北方分公司



第十二部分 深圳航空有限责任公司沈阳分公司



 

第一部分 沈阳桃仙国际机场股份有限公司


特色服务:首问负责制:工作人员为旅客提供首问负责的乘机引导和咨询服务100%提供满意服务;
                航站楼内提供免费WIFI无线网络服务;
             “U悦天使”提供流动引导、问询、求助、上网查询信息服务。
             “U悦快线”提供特殊旅客免费电瓶车登机搭乘服务。
             “特别关爱”为老弱病孕旅客提供协助办理登机牌、行李交运、全程引导登机服务。
                提供爱心轮椅、婴儿车服务,特殊天气时,为旅客提供免费雨伞借用服务;
                提供遗失物品招领服务;
                提供沈阳桃仙机场官方APP、官方微信的航班信息、手机值机、服务查询等机场信息服务。
商务服务:提供邮寄快递服务、行李打包服务、提供打印、复印、扫描、IC电话卡销售服务。
晚到行李寄送服务:为行李晚到的市内五区旅客,提供24小时行李送上门服务,其它地区尽早寄送。对外公布电话:024-31929099
安检服务:提供禁止携带乘机小件物品暂存服务;
                为头等舱旅客、晚到旅客、特殊旅客提供专用安检通道服务;
广播服务:提供登机广播服务;
                提供寻人广播服务;
                提供晚到旅客姓名提醒登机广播服务。
为贵宾(会员)提供国内、国际进出港服务:
                为VIP旅客、贵宾(会员)旅客提供便捷、舒适、尊享的专属服务;
                提供环境优雅、整洁、安静的贵宾休息室服务;
                提供专人协办国内、国际乘机手续、通过三关通道引领服务;
                提供航班信息查询服务、提供登机提醒服务;
                提供专用安检通道、提供远机位贵宾车摆渡服务;
                提供专人迎送、协助提取托运行李服务;
                提供机场贵宾区域专用停车场服务;
服务热线:96833提供24小时电话问询、贵宾预约、受理投诉服务。特别提示:所有接受贵宾服务的旅客,需按机场进出港航班时刻,提前3小时拨打机场客服热线96833预约。
上述服务承诺的具体情况请垂询客服热线96833。

说明:服务承诺所涉及航班仅限与机场签订地面代理协议的航空公司的航班,即:机场代理保障航班。包括:中国国际航空公司、春秋航空公司、东方航空公司、厦航航空公司、四川航空公司、海南航空公司、吉祥航空公司、山东航空公司、东海航空公司、奥凯航空公司、成都航空公司、首都航空公司、西部航空公司、天津航空公司、长龙航空公司、北部湾航空公司、九元航空公司、江西航空公司、瑞丽航空公司、红土航空公司、青岛航空公司、长安航空公司、祥鹏航空公司、全日空航空公司、易思达航空公司、韩亚航空公司、新加坡酷航、酷鸟航空公司、高丽航空公司、印尼鹰航、亚洲大西洋航空公司、伊尔航空公司、立荣航空公司、澳门航空公司、华信航空公司。



第二部分 辽宁省管理集团公司餐饮分公司

一、严格遵守《中华人民共和国食品安全法》等法规,提供安全、高质量的餐饮食品,并保证食品从业人员持有效的健康合格证明,定期进行体检。


二、以《中华人民共和国价格管理条例》为依据,制定公道合理的餐食价格。


三、机场餐饮商铺店内所有商品实行明码标价,价签标注清晰、一货一签;


四、经营业态丰富,店铺布局合理,经营场所环境优雅,餐饮用具卫生消毒。


五、服务人员服装整洁、举止得体,为就餐旅客提供热情、礼貌、周到、高效的服务。


六、机场餐饮商铺店内醒目位置公示投诉电话、营业时间、营业执照、卫生许可。

 




第三部分 辽宁省机场管理集团商贸分公司

一、严格遵守《产品质量法》、《食品卫生法》、《价格法》等国家有关法律法规及各项规章制度,销售合格商品。

二、机场商业区商铺店内所有商品实行明码标价,一货一签,品牌店实行“同城同价”。

三、机场免税店为出港旅客在店内购买的商品提供免费寄存服务,方便旅客回程提取。

四、服务人员持有效证件上岗,服装整洁、仪表规范、使用文明用语,为进店旅客提供优质的服务。





第四部分 辽宁省机场管理集团公司客运换乘分公司

一、停车服务
(一)提供A\B地下停车楼24小时停车服务。
(二)提供免费15分钟绕行停车场服务。
(三)提供专用残疾人士车辆停泊位服务。
(四)提供机场租车服务。
(五)提供24小时寻车服务电话及停车楼内广播服务。
(六)严格按照物价局批准的收费标准,采用停车收费系统收取停车费,并提供有效发票。
二、旅客班车服务
(一)客运站坚决执行物价局审核的票价规定,确保旅客利益。
(二)服务人员统一着装,仪表端正,礼貌待客,热情周到。
(三)机场巴士按照班车时刻准时发车,遇旅客高峰期,随时调配车辆。
(四)如遇特殊天气以当日发车时间为准。
(五)保持车辆整洁、车内无污渍、无杂物,为乘客提供良好的乘车环境。





第五部分  沈阳空管物流有限公司


一、树立以人为本、为顾客服务的思想,服务工作实行规范化、标准化、人性化;
二、严格执行各航空公司地面代理协议并提供优质服务;
三、上岗员工着工作服,服饰整洁,佩戴服务标志牌;
四、对待顾客礼貌服务、细致周到,回答问题有问必答;
五、公布收费标准,严禁乱收、错收费用;
六、公布业务查询电话;
七、货物入库安全、畅通、有序,按货物性质储存保管;
八、航班到港后,国内中型飞机到站1小时内,大型宽体飞机在到站后2小时内,将货物和邮件卸进仓库,然后开始办理交付手续,鲜活货物优先办理交付手续(特殊情况除外);
九、认真查验证件,严禁诈骗、冒领事件;
十、急件货物到达后2小时、普货到达24小时发出提货通知;
十一、在行李监装员现场监管下,95%的航班第一件行李放在行李转盘的时间不超过挡轮挡后20分钟内;
十二、落实监装监卸制度,确保保障范围内进出港货邮行安全;
十三、现场操作规范,保证航班正常;
十四、装卸货物轻拿轻放,严禁野蛮装卸;
十五、收到外站查询电报应积极配合查找,需物流公司处理的,应在24小时内回复。对客户查询最迟不超过3天答复;
十六、做好不正常货物的记录工作,因公司原因造成托运人或收货人提出赔偿要求的,应在30天内做出处理、答复;
十七、禁止向顾客吃、拿、卡、要,严禁偷盗行为;
十八、定期征询顾客意见,认真及时地处理客户的意见和建议,不断提升整体服务质量。服务投诉监督电话024-89398021。

 



第六部分  沈阳桃仙机场海关


一、针对旅客(货主)的实际需要,机场海关在依法行政有效监管的前提下,承诺提供“贴心式、针对式、跟进式”服务。

二、机场海关关务公开电话:31929778、89398700

 



第七部分 沈阳边防检查站


一、我们的服务理念是:人本、专业、安全。竭诚为出入境人员提供专业便捷、人性化的通关服务。

二、确保旅客快速通关,正常情况下是95%的出入境旅客等候边防检查时间不超过25分钟。


三、公正执法,礼貌待人,佩戴警号或执勤证件,接受监督。对各类投诉,自接到之日起30日内答复处理情况。(24小时服务咨询热线13304052000)


 


第八部分  沈阳出入境检验检疫局沈阳机场办事处

 

沈阳出入境检验检疫局机场办事处全力打造把关最严、服务最好、作风最优、廉洁最正、效率最高的“五最窗口”,服务于重振沈阳东北老工业基地、自由贸易区建设和打造沈阳国际化营商环境,助推沈阳国际外经贸事业发展。

一、把关最严。依法行政、文明执法,检疫查验准、快、好,履职尽责,严守口岸卫生安全及国门生物安全。

二、服务最好。实行“首问责任制”,耐心解答旅客咨询,倾听旅客建议;主动作为,加强对检验检疫各项法律法规的解释说明及宣传工作。

三、作风最优。24小时值班制度,随时为出入境航班及旅客服务;非值班人员随时待命,适应岗位临时需要或调整,打造作风优良、素质过硬的检疫队伍。

四、廉洁最正。牢固树立规矩意识、红线意识,始终坚持廉洁从业,不接受旅客任何形式的交易或馈赠,公正执法,自觉接受各界监督。

五、效率最高。简化通关程序,完善便民措施,精炼业务水平,提升查验能力,发现问题第一时间专业、规范排查,保证旅客安全、快捷通关。

(咨询电话:旅检科89392770,口岸查验科31929259)



第九部分  辽宁省公安厅机场公安局


一、定期为民航广大干部职工进行反恐斗争形势和空防安全常识教育培训,提高民航广大职工的反恐意识和安全意识,形成警企联合共同抓空防安全工作的良好氛围。(责任单位:反恐科、空防科)
二、每两个月举行一次应急处置演练,保证能够拉得出,处置得好。(责任单位:反恐科)
三、加强对候机楼等公共场所的巡逻防控、及时消除空防安全隐患。(责任单位:机场公安分局)
四、协助航空公司、机场及时化解调处因航班延误而引发的承运人与旅客之间的矛盾纠纷,依法处置强行登机、罢机、堵塞安检通道等违法行为,维护良好治安秩序,确保航班正常。(责任单位:机场公安分局、治安科)
五、协助机场党委和部门及时调处化解因拆迁、征地引发的与驻地群众的矛盾纠纷,避免矛盾升级。(责任单位:治安科、机场公安分局、法制科)
六、加大对机场公共区域的巡逻密度,加强对精神病人、流浪乞讨人员、捡拾人员及商贩的管控力度,严厉打击、整治在候机楼、停车场等公共场所‘拉客’非法营运及诈骗违法犯罪行为,保证场区良好的工作、生产秩序。(责任单位:交巡警支队、机场公安分局)
七、加强治安巡逻巡视,及时消除净空区域内放飞物体对航空器的威胁及犬畜对停机坪、跑道的危害,确保航空器起降安全。(责任单位:治安科)
八、加强对建筑工地的治安、消防管理,消除各类安全隐患,确保建筑工地良好治安秩序。(责任单位:治安科、消防科)
九、定期召开航空货运代理运输公司会议,进行安全运输教育培训,帮助其堵塞漏洞,消除安全隐患。(责任单位:治安科)
十、向货运企业派驻警员指导安全防范工作,监督货物收发各个环节,堵塞安全隐患漏洞,有效预防货物被盗、丢失以及危险品装机等违法犯罪行为的发生。(责任单位:治安科、刑警支队)
十一、主动为企业提供法律咨询和帮助,避免在签订履行合同等经济事务中违法和受骗。(责任单位:法制科)
十二、设立公安行政办事大厅,对涉及消防、交通、治安等公安审批、审核的项目提供“一站式”、“零距离”服务,力争在最短时间内办结。(责任单位:消防科、交巡警支队、治安科)
十三、在安检现场附近设公安服务窗口,在审查核实,确保安全的情况下,为没带身份证的旅客快速办理“临时身份证明”,并受理旅客报警及求助事项。向社会公开电话号码(024-89392109),对特殊需要提供人工服务电话等。(责任单位:办公室、机场公安分局)
十四、与省交通广播电台协作,及时提供播出进入机场道路情况信息以及特殊天气民航班机调整信息,有效减少旅客误机和耽误时间。(责任单位:交巡警支队)
十五、协调机场相关部门,将捡拾物品或无主物品信息与派出所建立信息共享,加强联动,方便为遗失物品的旅客服务。对在安检现场遗忘物,出租车上丢失物,接到报警求助后,做到三分钟出现场,快速查找。(责任单位:交巡警支队、机场公安分局)
十六、在候机厅、贵宾室等公共场所为旅客提供乘机法律安全常识手册;对旅客咨询行李托运、办理乘机手续等问题,民警要耐心解答,指引细致。(责任单位:机场公安分局)
十七、加强与各航空公司驻机场办的联系,完善警企联席会议制度,每季度召开一次警企联席会议,互相沟通工作,征求他们对公安机关的建议。(责任单位:办公室、空防科)
十八、加强与企业保卫部门的联系,及时掌握了解企业内部的不稳定因素,协助企业及时化解因劳资纠纷、子女就业及改制过程中引发的各种矛盾和不稳定因素,促进企业和谐发展。(责任单位:治安科、空防科)
十九、经常深入民航企业车队进行安全教育培训,为民航企业驾驶人员提供点对点,面对面安全驾驶服务;对驻场单位内保部门保卫干部、重点、要害部位负责人有针对性地开展安保工作业务培训。(责任单位:交巡警支队、空防科)
二十、在场区重点部位选择10处“治安联系点”,并挂牌公示,确定责任民警、联系电话(024-89398622、13019378553),方便群众求助,掌握企业需求。(责任单位:治安科)
二十一、聘请“警企联络员”、“执法监督员”、“情报信息员”,每半年召开一次会议,围绕警情、社情及不稳定因素开展情报信息收集和评价公安工作。(责任单位:督察室、空防科)
二十二、主动与机场周边党委政府建立工作关系,建立走访机制,互通信息,掌握周边社情、民情及治安状况,大力宣传机场安全常识。(责任单位:治安科、刑警支队)
二十三、向驻场各单位公布警务督察室电话(024-89392083),对民警不履行承诺,不作为、乱作为的,接受投诉,予以督察。(责任单位:督察室)




第十部分  沈阳市交通局浑南分局桃仙机场客运管理所

 

一、着装整齐,举止端庄礼貌,用语文明规范。
二、对乘客服务热情周到。
三、执法严格、公开、公正、规范。
四、坚持廉正,严禁“吃、拿、卡、要”。
五、严格管理、公正管理,做到一视同仁。
六、建文明窗口,树良好形象。
七、创建有序营运秩序,严厉打击拒载、索取高价等违反法律法规行为。
八、自觉接受监督,认真处理投诉,做到有诉必应。投诉电话96123。



第十一部分 中国南方航空股份有限公司北方分公司

一、地面服务保障部服务承诺
(一)高端旅客服务
1、设有专用值机柜台为高端旅客服务。
2、尽量满足高端旅客的座位喜好。如果旅客临时更改座位喜好,在航班可利用的剩余座位中,为旅客选择比较满意的座位。
3、为以下级别会员旅客提供额外免费行李额:
乘坐采用计重制行李的南航航班时,您乘坐采用计重制行李的南航航班时,金卡会员可以有20公斤的额外免费行李额,银卡会员可以有10公斤的额外免费行李额。您乘坐采用计重制行李的南航航班时,金卡会员可以有20公斤的额外免费行李额,银卡会员可以有10公斤的额外免费行李额。
南航明珠金卡会员额外免费行李额:20公斤
南航明珠银卡会员额外免费行李额:10公斤
乘坐采用计件制行李的南航航班时。
南航明珠金卡、银卡会员无论乘坐何种舱位等级,均可享有托运额外一件免费行李。
4、现场为非南航明珠会员的高端旅客办理入会。
5、航班正常情况下,遇到航班有候补旅客时,同等舱位优先候补高端旅客;如遇航班延误,积极协助高端旅客签转后续航班。在有后续航班情况下,优先签转高端旅客。
6、为乘坐头等/公务舱的旅客提供专用安检通道,提供快捷服务。
7、为高端旅客的托运行李栓挂高端旅客行李优先专用标识,提供行李优先服务。
8、为高端旅客提供优雅、舒适的旅客休息室。
9、为进出港远机位两舱旅客提供VIP车接送服务。
(二)候机厅服务
1、值机大厅旅客服务承诺:
(1)引导旅客办理乘机手续;
(2)宣传行李托运的相关规定;
(3)协助自助值机的旅客办理乘机手续;
(4)协助和催促晚到旅客快速进行安全检查;
(5)帮助无人陪伴儿童、老人办理乘机手续及协助登机;
(6)帮助老弱病残旅客办理乘机手续及协助登机;
(7)航班发生变更组织旅客进行改签或换乘;
(8)残疾旅客的送机、接机轮椅服务。
2、候机大厅旅客服务承诺:
(1)登机厅服务台热情礼貌的回答旅客询问;
(2)宣传解释旅客乘机的有关规定;
(3)提示旅客登机广播。
(三)不正常航班服务
当发生航班延误时,每30分钟提供一次航班动态信息并及时为顾客提供周到、优质的服务,想方设法为旅客排忧解难。
  


第十二部分  深圳航空有限责任公司沈阳分公司

 

一、地面服务部服务承诺
(一)值机服务
1、引导旅客办理乘机手续;
2、宣传行李托运的相关规定;
3、协助和催促晚到旅客快速进行安全检查;
4、航班发生变更负责旅客改签工作;
5、办理值机手续时,普通经济舱旅客排队等候时间不超过12分钟;头等舱及高端会员旅客排队等候时间不超过5分钟。
(二)航班超售旅客服务
    若您已定妥座位并已购票,在航班截止办理乘机手续以前来到办理柜台,且旅行证件符合规定,因航班超售造成您未能如期成行,我们将优先安排您乘坐后续航班。同时,如果后续航班的规定离站时间与您所持客票航班的规定离站时间间隔在四小时(含)以内,我们将给予您所持票面价格30%的补偿;在四小时以上八小时(含)以内,我们将给予您所持票面价格60%的补偿;八小时以上给予您票面价格100%的补偿。另外在补偿金额低于200元时,我们将按照200元的标准作出补偿。
(三)候机厅服务及送机
1、登机口柜台热情礼貌的回答旅客询问;
2、宣传解释旅客乘机的有关规定;
3、发布提示旅客登机广播。
4、提供深航高端旅客、特殊旅客、及老弱病残孕旅客的优先登机服务。
(四)不正常航班服务
当发生航班延误、变更、取消等情况时,每30分钟提供一次航班动态信息并及时为顾客提供周到、优质的问讯、签转、退票服务。如果航班延误超过2小时且正值用餐时间,我们将为您免费提供餐饮服务,延误超过4小时,我们将根据实际需要免费为您安排住宿休息。
(五)高端旅客服务
1、设有专用高端值机区及专用高端值机柜台为高端旅客提供乘机手续及行李托运服务。
2、优先满足高端旅客的座位喜好。
3、为以下级别会员旅客提供额外免费行李额:
凤凰知音俱乐部银卡会员额外免费行李额:20公斤
凤凰知音俱乐部金卡会员额外免费行李额:20公斤
凤凰知音俱乐部白金卡会员额外免费行李额:30公斤
4、为头等舱提供专用安检通道,提供快捷服务。
5、为高端旅客的托运行李栓挂高端旅客行李优先专用标识,提供行李优先服务。
6、为高端旅客提供优雅、舒适的深航尊鹏阁贵宾休息室。
7、为进出港远机位两舱级高端会员旅客提供专用VIP车接送服务。
8、航班正常情况下,遇到航班有候补旅客时,同等舱位优先候补高端旅客;如遇航班延误,在有后续可利用航班情况下,优先签转高端旅客。
(六)特殊旅客服务
深航沈阳机场问讯处为以下旅客提供特殊旅客接送机服务:在您办理特殊旅客服务手续后深航会安排专人送机,机上专人照顾、到达后专人接机引导送至接站亲友处签字交接。
1、5岁(含)以上至12岁儿童可以单独乘坐深航的直达航班和有经停但无转机航班。深航免费提供该项服务。
2、年龄满16(含)周岁,无成人陪伴同行,单独乘机的盲人(聋哑)旅客,须在购票时提出特殊服务申请。深航免费提供该项服务。
3、您若申请轮椅旅客的特殊服务,请务必在航班起飞前36小时(含)向深航指定售票处提出,具体办理可以咨询95361深航全国客服热线。深航免费提供该项服务。
(七)行李运输服务
1、航班到达后,第一件行李在15分钟内交付(不含远机位)。(以旅客到达行李提取区时间为准。)
2、如果您在提取行李时发现行李破损或丢失,请在离开行李提取厅前通知行李查询人员,并办理登记手续,需在7天内向深航提出行李在运输过程中发生破损,深航依据行李赔偿规定予以赔偿。
3、旅客托运行李未能同机抵达,在21天查找期满后仍未找到,可依相关赔偿规定按行李遗失标准予以赔偿。
4、及时、贴心的为旅客提供托运行李运输过程中发生的毁灭、遗失或者损坏等后续服务工作,按法律法规和民航规定办理相关赔偿手续。







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